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L'excellence opérationnelle : définition et mise en pratique

Excellence opérationnelle

Toute entreprise industrielle qui se veut compétitive doit adopter une stratégie d'amélioration continue des méthodes. Si l'on devait résumer simplement ce qu'est l'excellence opérationnelle, on pourrait dire qu'il s'agit d'un ensemble d'approches visant à être meilleur que la concurrence, notamment dans l'organisation des processus et des tâches, mais aussi de l'affectation des ressources humaines. Nous allons voir quels sont les intérêts d'une entreprise à tendre vers l'excellence opérationnelle, mais aussi comment la mesurer.

Qu'est-ce que l'excellence opérationnelle ?

Définition

On appelle excellence opérationnelle la capacité d'une entreprise à fournir les meilleurs produits ou services possibles tout en sollicitant un minimum de ressources. Ainsi, une entreprise qui peut maintenir un bon niveau d'excellence opérationnelle est en mesure de générer un niveau de profit optimal.

Cependant, résumer l'excellence opérationnelle à une technique de gestion des coûts serait une erreur. Le concept va bien au-delà, et implique notamment le niveau de qualification et de polyvalence des salariés, ou encore la satisfaction des clients. Certains assimilent d'ailleurs l'excellence opérationnelle à un état d'esprit plus qu'à une méthode. En effet, se rapprocher au maximum de l'excellence opérationnelle demande des efforts constants de la part de tous les collaborateurs, une adoption de l'apprentissage continu et un processus bien huilé.

Une réponse au Lean management

Le concept d'excellence opérationnelle tire son origine de celui du Lean management. Pour rappel, il s'agit d'une méthode de production dont on attribue l'origine à Toyota, qui voulait produire des véhicules en réalisant des économies sur les coûts de production. Cette méthode s'est ensuite largement popularisée, adoptée par des entreprises industrielles du monde entier qui y voyaient un moyen de gagner en compétitivité.

Ce n'est qu'au début des années 2000 que naissent les premières critiques du Lean. En effet, on reproche à ces techniques de se concentrer exclusivement sur une chasse aux coûts, au détriment du bien-être des salariés. Consécutivement à ces attaques, des acteurs de l'industrie ont progressivement basculé vers une vision moins rigide, et qui considère le capital humain comme une ressource stratégique à part entière.

L'excellence opérationnelle viserait-elle donc à réduire les coûts tout en prenant en considération le capital humain ? C'est un bon début de réponse, mais voyons plus en détail pourquoi il est intéressant de mettre en pratique cette philosophie dans votre entreprise.

Pourquoi mettre en pratique l'excellence opérationnelle ?

Les entreprises qui peuvent produire mieux, plus vite et moins cher sont généralement celles qui se démarquent. La crise sanitaire mondiale a d’ailleurs creusé le fossé entre celles qui ont adopté le numérique, et celles qui tardent à se moderniser.

Mais attention, il ne s'agit pas seulement de mettre en place les bons outils. Bien plus qu'un ensemble de processus, l'excellence opérationnelle est une philosophie qui doit être comprise par tous, des opérationnels aux managers.

Quels sont alors les bénéfices de cette démarche ? On peut distinguer trois catégories :

Optimisation des ressources et les coûts

Dans de nombreuses industries, une grande partie du temps est allouée à des tâches répétitives, administratives et/ou à faible valeur ajoutée. Certaines études estiment même que seul 15 à 20% du temps est consacré à des activités purement productives. L'excellence opérationnelle vise notamment à limiter le temps passé sur les tâches chronophages qui peuvent être automatisées.

D'autre part, il est important d'identifier les métriques clés (par exemple : taux de rebuts, nombre de pannes mensuelles, etc.) à monitorer afin d'identifier les éventuelles pistes d'amélioration dans le cycle de production.

Implication des salariés

L'état d'esprit d'excellence opérationnelle implique également une responsabilisation de l'ensemble des salariés. Automatiser tout ou partie des tâches peu intéressantes permet aux opérateurs de se concentrer sur des missions plus valorisantes. Mais pas seulement.Comme évoqué précédemment, c'est bien au niveau de la culture d'entreprise que tout commence. Et une culture d'entreprise saine rime avec des salariés impliqués. Ainsi, l'excellence opérationnelle incite à la formation en continu, au partage de connaissances et à la montée en compétences lorsqu'elle est pertinente. Dans le même ordre d'idées, impliquer les collaborateurs dans le choix des KPI à suivre sur chaque poste leur donne les clés pour prendre des décisions conformes aux objectifs de l'entreprise.

Valorisation de l'image de marque

En plaçant le client au centre de ses processus, l'entreprise se donne pour objectif de réduire les délais de livraisons, tout en optimisant le temps de production, les déchets et les erreurs. À la clé, une meilleure satisfaction du client qui aboutit par une amélioration progressive de l'image de marque.
Enfin, l'excellence opérationnelle accroît le niveau d'adaptabilité face aux nouveaux défis commerciaux, tels que ceux consécutifs à la pandémie de 2020.

Les 5 métriques de l'excellence opérationnelle

L'excellence opérationnelle est traditionnellement mesurée à travers cinq grandes thématiques. Pour chacune d'entre elles, il est nécessaire d'identifier les KPI pertinents.

La qualité

La qualité est souvent mesurée à travers le pourcentage de déchets. Cet indicateur est souvent complété par des métriques liées aux clients, telles que le pourcentage de retours ou le nombre de réclamations.

L'humain

Tous les collaborateurs de l'entreprise doivent être sensibilisés à l'état d'esprit de l'excellence opérationnelle. Pour cela, il est important d'offrir un bon niveau de flexibilité notamment en termes d'organisation.Les managers ont également un rôle clé à jouer à travers la planification et l'affectation de leurs équipes. Des outils de digitalisation des plannings permettent à ces derniers d'organiser les postes de production de manière optimale.

Les délais de livraison

Souvent considéré comme un des indicateurs les plus importants, le délai de livraison mesure le temps mis entre la réception d'une commande et la livraison finale. L'idée, bien entendu, est de réduire ce temps sans impacter négativement le niveau de qualité attendu.

La santé et la sécurité des collaborateurs

Les indicateurs qui se rapportent à la santé des collaborateurs en disent long sur l'attention portée par l'entreprise au bien-être de ces derniers. Ainsi, un nombre anormal d'arrêts de travail peut être révélateur d'une mauvaise répartition des tâches, d'un manque de communication ou d'implication.

En résumé :

L'excellence opérationnelle est bien plus qu'une simple méthodologie visant à réduire les coûts de production. Cette philosophie implique une stratégie globale, qui nécessite :

  • 1. D'identifier les axes d'amélioration sur les chaînes de production.
  • 2. De valoriser le travail des salariés en réduisant les tâches à faible valeur ajoutée, et en leur assurant une formation continue.
  • 3. De placer le client au centre de la vision d'entreprise, et de tendre vers un niveau de flexibilité et de polyvalence optimal.

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